Müşteri Yolculuğu Haritası Neden Bu Kadar Önemli?

Müşteri yolculuğu haritası

Markaların pazarlama stratejileri için son dönemlerde oldukça önemli olan müşteri yolculuğu haritası kavramına gelin birlikte yakından bakalım… 

Yüzeyde, müşteri yolculukları basit görünebilir – bir ürün sunarsınız ve müşteriler onu satın alır. Ancak daha yakından bakınca müşteri yolculuğunun giderek daha karmaşık hale geldiğini görmek kolaydır.

Dördüncü Sanayi Devrimi, ortalama tüketicinin artık işletmelerle iletişim kurmak için 10 kanal kullanmasıyla, müşteri beklentilerini her gün yeniden tanımlıyor. Tüm bu temas noktaları, giderek daha karmaşık müşteri yolculukları yaratır ve her zaman mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamayı zorlaştırır. Ancak müşteri deneyimi her zamankinden daha önemli ve Salesforce’un son araştırmalarına göre:

  • Müşterilerin% 80’i artık bir şirketle olan deneyimlerinin ürünleri kadar önemli olduğunu düşünüyor. 
  • Tüketicilerin% 69’u bir şirketle gerçek zamanlı konuşmak istiyor.
  • Birleşik Krallık’taki müşterilerin% 60’ı müşteri deneyiminin bağlantılı olmasını bekliyor.

Dolayısıyla, şüphesiz müşteri beklentileri büyük bir dönüşüm geçiriyor . O halde soru şudur: Markalar bu beklentileri nasıl karşılayabilir ve her müşteri yolculuğunun sorunsuz olmasını nasıl sağlayabilir?

Müşteri deneyimini anlamanın ve optimize etmenin mükemmel bir yolu, müşteri yolculuğu haritası adı verilen bir süreçtir.

Müşterilerin markanın bir ürünü ya da servisi kullanırken attığı adımları ve geçeceği yolları ayrıntılı olarak analiz eden bir yolculuk planıdır. Tüketicinin geçtiği her aşamayı adım adım planlayan markanın “müşteri olsam nasıl yapardım?” sorusunun yanıtları ile ilerleyerek deneyimlemesi ve kendi verileri ile birleştirmesi söz konusudur. Tüm bu aşamalar şirketlerin pazarlama stratejisi için oldukça önemlidir. Müşterinin gözünden markanızı deneyimlemeye, müşterinin yerine geçmeye ve bunu yaparken de marka kaynaklarından yararlanmaya yarayan müşteri yolculuğu haritası, ihtimalleri de işin içine katar ve iyi planlanırsa 360 derece deneyim sağlar. Ürününüz veya servisinizin tüm satın alma karar aşamalarını tek bir yerde deneyimleyebilirsiniz. 

  • Müşterilerinizi anlamanızı ve empati kurmanızı,
  • Ürün ve servislerinizin verimliliğinin artmasını,
  • Pazarlama stratejilerinizin dönüşümünü,
  • Marka farkındalığının artmasını,
  • Tüketicinin ihtiyaçlarının ve duygularının bir arada resminin sunulmasını,

Müşteriye değer yaratmayı ve ardından markanızın tüketiciyle eş zamanlı olarak hareket etmesini sağlar.

Megan Grocki’nin anlatımıyla UX Mastery’nin videosu müşteri yolculuğu haritası nasıl yapılır sorusunun cevabı aktarılıyor. 

Müşteri yolculuğu rehberliği hakkında daha fazla bilgi için bu bağlantıyı takip edebilirsiniz.

Müşteri segmentasyonu için de bu bağlantıyı takip edebilirsiniz.